Reglement & Procedures
voor de behandeling van klachten in toepassing van de gedragscode voor .be agenten

1. Indienen van de klacht
   
   
   1. Klachten tegen .be agenten die de gedragscode onderschreven hebben, kunnen worden ingediend op het secretariaat van de klachtencommissie. Het secretariaat wordt waargenomen door DNS BE vzw. Klachten worden geaddresseerd aan DNS BE vzw, Secretariaat COC, Ubicenter, Philipssite 5 bus 13, 3001 Leuven, of toegestuurd naar het e-mailadres .
      
      
   2. De klacht is slechts volledig indien het dossier volgende elementen bevat :
      • naam, adres, telefoon-, faxnummer en e-mailadres van de indiener van de klacht;
      • identificatie van de agent die de vermoedelijke inbreuk(en) heeft begaan;
      • opgave van de domeinna(a)m(en) die eventueel het voorwerp van de klacht uitma(a)k(t)(en);
      • aanduiding van de specifieke bepalingen van de gedragscode die vermoedelijk geschonden werden;
      • beschrijving van de omstandigheden die geleid hebben tot de vermoedelijke schending van de aangeduide bepalingen van de gedragscode;
      • alle relevante documenten en gegevens die kunnen strekken tot het bewijs van de vermoede inbreuk(en).
   
   
   
2. Inleiding van de klacht
   
   
   1. Na ontvangst van de klacht zal het secretariaat deze binnen de 7 dagen onderzoeken op ontvankelijkheid en volledigheid.
   2. Indien het secretariaat tot het besluit komt dat de klacht onontvankelijk is, zal de indiener van de klacht hiervan op de hoogte worden gebracht. De onontvankelijkheid van de klacht brengt meteen een einde aan de ingezette procedure.
   3. Een klacht is onontvankelijk indien zij gericht is tegen een persoon of organisatie die geen .be agent is of de gedragscode niet heeft onderschreven of indien de klacht niet kan gekoppeld worden aan de schending van een of meerdere specifieke bepalingen van de gedragscode.
   4. Indien het secretariaat tot het besluit komt dat de klacht onvolledig is, zal zij de indiener van de klacht informeren over de ontbrekende elementen en deze uitnodigen om de klacht te vervolledigen. De indiener van de klacht beschikt over een periode van 7 dagen om de ingediende klacht te vervolledigen. Bij gebreke aan vervollediging binnen de gestelde termijn wordt de procedure als stopgezet beschouwd.
   
   
   
3. Kennisgevingen
   
   
   1. Van zodra het secretariaat tot het besluit komt dat de klacht ontvankelijk en volledig is, brengt zij de indiener van de klacht hiervan op de hoogte en bericht zij dat de klacht ten gronde onderzocht zal worden.
   2. Het secretariaat deelt vervolgens het bestaan en de inhoud van de klacht mee aan de agent die de vermoedelijke inbreuk(en) zou hebben begaan.
   3. Tegelijkertijd nodigt zij de agent uit om kennis te geven van zijn eventuele reacties en tegenargumenten op de geformuleerde klacht(en). De agent beschikt over een periode van 7 dagen om deze over te maken aan het secretariaat.
   
   
   
4. Taal en plaats van de procedure
   
   
   1. De kennisgevingen aan de indiener van de klacht gebeuren in het Nederlands, Frans of Engels, al naargelang de taal die deze heeft gebruikt voor de introductie van de oorspronkelijke klacht.
   2. De kennisgevingen aan de betrokken agent gebeuren in het Nederlands, Frans of Engels voor zover als mogelijk op basis van de taal waarin zijn overeenkomst met DNS BE vzw werd opgesteld.
   3. Ingeval de taal van de betrokken partijen niet overeenstemt, kan het secretariaat beslissen om bepaalde documenten geheel of gedeeltelijk te laten vertalen.
   4. De plaats van de procedure is de zetel van DNS BE vzw.
   
   
   
5. Onderzoek van de klacht
   
   
   1. Het secretariaat onderzoekt de ingediende klacht en beoordeelt de gegrondheid er van. Hierbij neemt zij alle door de indiener van de klacht bijgevoegde stukken alsmede de eventuele reactie van de betrokken agent in overweging.
   2. Het secretariaat zal tevens aan de hand van de bij DNS BE vzw beschikbare interne gegevens de gegrondheid van de meegedeelde inbreuken toetsen.
   3. Na het onderzoek ten gronde stelt het secretariaat een advies op voor de klachtencommissie. Het onderzoek van de klacht en het opstellen van het advies gebeuren binnen de termijn van 1 maand na het versturen van de in punt 3.1 vermelde kennisgeving.
   4. Het secretariaat stuurt het advies naar de leden van de klachtencommissie, de indiener van de klacht en de betrokken agent. De twee laatste partijen beschikken over een periode van 14 dagen om het secretariaat in kennis te stellen van hun eventuele opmerkingen en repliek op het advies die aan het dossier toegevoegd zullen worden.
   
   
   
6. Onderzoek door de klachtencommissie
   
   
   1. Wanneer het onderzoek van een klacht door het secretariaat afgerond is en de in punt 5.4 vermelde periode is verstreken, kan het dossier voor beoordeling aan de klachtencommissie voorgelegd worden.
   2. Het secretariaat contacteert de leden van de klachtencommissie per e-mail en stelt een datum voor waarop het dossier onderzocht kan worden door de commissie. De commissie kan echter ten hoogste éénmaal per maand samengeroepen worden.
   3. Het secretariaat verstuurt per e-mail de uitnodiging en de agenda voor de vergadering van de commissie. Het secretariaat maakt eveneens een kopie van de op de vergadering te behandelen dossiers over aan de leden van de commissie.
   4. Van zodra een vergadering van de commissie werd vastgesteld voor de behandeling van een bepaalde klacht, licht het secretariaat de indiener van de klacht en de betrokken agent hierover in. Tevens verstuurt zij een uitnodiging naar laatstgenoemde partijen zodat zij op de vergadering desgewenst mondelinge toelichtingen kunnen verstrekken.
   5. Tijdens de vergadering van de commissie brengt het secretariaat verslag uit over de te behandelen klacht en wordt daarna de kans geboden aan de indiener van de klacht en de betrokken agent om gebruik te maken van hun recht om gehoord te worden. Daarna beraadslaagt de commissie over het gevolg dat gegeven moet worden aan de ingediende klacht en, voor zover deze gegrond verklaard zou worden, welke sanctie opgelegd zal worden aan de in gebreke blijvende agent.
   6. De omstandigheid dat de betrokken agent niet aan de procedure heeft deelgenomen of weigert te verschijnen op de zitting van de commissie belet deze geenszins om zich uit te spreken over de ingediende klacht.
   7. De beslissing van de commissie wordt schriftelijk vastgesteld, ondertekend door de voorzitter en de secretaris en ter kennis gebracht van de indiener van de klacht, de betrokken agent en de raad van bestuur van DNS BE.
   8. Indien de beslissing van de commissie de tijdelijke of permanente intrekking van het label van de gedragscode inhoudt, moet deze bekrachtigd worden door de raad van bestuur van DNS BE vooraleer ze effectief uitwerking krijgt. Indien de raad van bestuur van DNS BE deze bekrachtiging weigert dan moet ze een andere sanctie in de plaats stellen.
   9. Indien de beslissing van de commissie een positieve actie van de in gebreke blijvende agent inhoudt, beschikt deze over een periode van 14 dagen te rekenen vanaf de kennisgeving van de beslissing om deze uit te voeren. Indien de agent geen tijdig gevolg geeft aan de beslissing wordt de raad van bestuur van DNS BE ingelicht over de weigering tot uitvoering vanwege de betrokken agent en kan deze ambtshalve beslissen om het label van de gedragscode voor deze agent definitief in te trekken.
   
   
   
7. Samenstelling en quorum van de klachtencommissie
   
   
   1. De klachtencommissie is samengesteld uit 9 vertegenwoordigers van de agenten en 2 vertegenwoordigers van DNS BE. De vertegenwoordigers van de agenten worden verkozen uit de agenten die de gedragscode hebben ondertekend. De vertegenwoordigers van DNS BE worden rechtstreeks door DNS BE zelf aangeduid.
   2. Daarnaast worden onder de agenten die de gedragscode hebben ondertekend ook 9 reserve-leden verkozen ter aanvulling van de oorspronkelijke vertegenwoordigers van de agenten. De reserve-leden worden opgeroepen als lid van de commissie in de in punt 7.8, 7.10 en 7.11 bedoelde gevallen.
   3. Het mandaat van de verkozen leden en reserve-leden van de commissie heeft een hernieuwbare looptijd van 2 jaar en is onbezoldigd. De leden en eventueel opgeroepen reserve-leden krijgen een vergoeding voor de onkosten gemaakt naar aanleiding van het bijwonen van de vergaderingen van de commissie.
   4. Agenten die de gedragscode onderschreven hebben, kunnen zich kandidaat stellen voor de functie van lid van de commissie. DNS BE zal op zijn website de nodige plaats voorzien waar kandidaat-leden zich kunnen voorstellen. De verkiezing van de leden en de reserve-leden van de commissie zal plaats hebben op een bijeenkomst die DNS BE ten gepaste tijde zal organiseren voor de agenten. Aanvullende informatie over de verkiezingen zoals het exacte tijdstip ervan, de procedures voor nominatie, de wijze van stemming en indiening van volmachten zal tijdig gepubliceerd worden op de website van DNS BE en aangekondigd worden per e-mail en via de nieuwsbrieven voor agenten.
   5. In afwijking van punt 7.4 zal een interim-commissie samengesteld worden van zodra de gedragscode van kracht wordt. De leden en reserve-leden van deze interim-commissie die de agenten vertegenwoordigen zullen aangeduid worden door DNS BE na een open oproep voor kandidaatuurstelling. De selectie van de leden en reserve-leden zal gebeuren met inachtneming van de diversiteit onder de bestaande agenten. De exacte criteria en procedures voor de aanduiding van de leden en reserve-leden zal gepubliceerd worden op de website van DNS BE en zal via e-mail meegedeeld worden aan alle agenten. Deze interim-commissie zal de klachten behandelen die worden ingediend tussen het ogenblik waarop de gedragscode van kracht wordt en de eerste verkiezing van de in punt 7.1 bedoelde klachtencommissie. Van zodra de klachtencommissie in staat is om de beoordeling van de klachten over te nemen, zal de interim-commissie ontbonden worden.
   6. De commissie wordt voorgezeten door DNS BE en de vergaderingen zullen doorgaan op door DNS BE aangeduide locaties.
   7. Om rechtsgeldig te beraadslagen moet de commissie ten minste 4 vertegenwoordigers van de agenten en 1 vertegenwoordiger van DNS BE onder de aanwezigen tellen. Indien dit quorum niet gehaald wordt, worden de te behandelen dossiers naar een volgende vergadering verwezen.
   8. Indien een klacht wordt ingediend tegen een agent die verkozen werd tot lid van de commissie dan wordt deze gedurende de periode tussen de indiening van de klacht en de behandeling er van door de commissie geschorst als lid van de commissie en vervangen door een reserve-lid.
   9. Indien een klacht wordt ingediend tegen een agent die verkozen werd tot reserve-lid van de commissie dan wordt deze gedurende de periode tussen de indiening van de klacht en de behandeling er van door de commissie geschorst als reserve-lid van de commissie en kan hij niet opgeroepen worden om tijdens deze periode een commissielid te vervangen.
   10. Indien een lid van de commissie verhinderd is om aan een vergadering deel te nemen en het secretariaat hiervan op de hoogte heeft gebracht, roept deze een reserve-lid op om de verhinderde vertegenwoordiger te vervangen. Indien een lid van de commissie zonder gewettigde reden of zonder het secretariaat tijdig over zijn verhindering in te lichten afwezig blijft op twee opeenvolgende vergaderingen dan wordt hij geschorst en vervangen door een reserve-lid voor de resterende termijn van zijn mandaat.
   11. Indien een lid van de commissie ontslag neemt uit zijn functie en niet vervangen kan worden door een ander personeelslid van de betrokken agent, dan wordt hij vervangen door een reserve-lid voor de resterende termijn van het mandaat.
   
   
   
8. Beroepsprocedure
   
   
   1. Tegen de beslissingen van de klachtencommissie kan beroep ingesteld worden, conform de modaliteiten voorzien in de punten 8.11 en 8.12, bij de raad van bestuur van DNS BE door zowel de indiener van de oorspronkelijke klacht als de agent tegen wie deze klacht gericht was.
   2. De beroepsprocedure moet ingeleid worden ten laatste 1 maand na de kennisgeving van de oorspronkelijke uitspraak van de klachtencommissie. De appelant addresseert zijn verzoek aan het secretariaat van de klachtencommissie vermeld in punt 1.1.
   3. Het verzoekschrift van de appelant moet volgende elementen bevatten :
      • naam, adres, telefoon-, faxnummer en e-mailadres van de indiener van het verzoekschrift;
      • duidelijke opgave van de referenties van het dossier dat aan de basis van de beroepsprocedure ligt;
      • alle nieuwe documenten en gegevens die een invloed kunnen hebben op de beoordeling van het dossier in beroep.
   4. Na ontvangst van het verzoekschrift zal het secretariaat deze binnen de 7 dagen onderzoeken op zijn volledigheid. Indien het secretariaat tot het besluit komt dat het verzoekschrift onvolledig is, zal zij de appelant informeren over de ontbrekende elementen en deze uitnodigen om het verzoekschrift te vervolledigen. De appelant beschikt over een periode van 7 dagen om het verzoekschrift te vervolledigen. Bij gebreke aan vervollediging binnen de gestelde termijn wordt de beroepsprocedure als stopgezet beschouwd.
   5. Van zodra het verzoekschrift volledig is, brengt het secretariaat de appelant hiervan op de hoogte en informeert zij de geïntimeerde en de raad van bestuur van DNS BE over de aanhangig zijnde beroepsprocedure. Tevens verzoekt het secretariaat de geïntimeerde zijn eventuele reacties en argumenten over te willen maken binnen de 7 dagen volgend op de kennisgeving.
   6. Na afloop van de termijn vermeld in punt 8.5 stuurt het secretariaat het dossier en de eventueel bijkomende stukken voor verder gevolg door aan de voorzitter van de raad van bestuur van DNS BE.
   7. Het dossier wordt door de raad van bestuur behandeld op de eerstvolgende bestuursvergadering voor zover deze minstens 7 dagen na het overzenden van de stukken door het secretariaat doorgaat. In het tegenovergestelde geval wordt het dossier in behandeling genomen op de daaropvolgende raad van bestuur.
   8. De appelant en de geïntimeerde worden schriftelijk uitgenodigd om op de vergadering van de raad van bestuur te verschijnen teneinde hun recht om gehoord te worden uit te kunnen oefenen.
   9. Na een inleidend verslag van het secretariaat en na de eventuele toelichtingen van de opgeroepen partijen, beoordeelt de raad van bestuur het dossier en beraadslaagt zij of er voldoende argumenten aanwezig zijn om de initiële beslissing te wijzigen.
   10. Het niet verschijnen van één of beide partijen of het gebrek aan nieuwe gegevens of documenten zullen de raad van bestuur er niet van weerhouden om uitspraak te vellen.
   11. Indien de oorspronkelijke beslissing niet de tijdelijke of definitieve intrekking van het label van de gedragscode inhield, wordt het dossier uitsluitend beoordeeld door de vaste leden van de raad van bestuur van DNS BE.
   12. Indien de oorspronkelijke beslissing de tijdelijke of definitieve intrekking van het label van de gedragscode inhield, wordt het dossier beoordeeld door de vaste leden van de raad van bestuur van DNS BE en de door die raad aangestelde adviseurs.
   13. De beslissing van de raad van bestuur wordt schriftelijk vastgesteld en ondertekend door de voorzitter van de raad van bestuur. Zij wordt door de zorgen van het secretariaat ter kennis gebracht van de appelant en de geïntimeerde.
   14. Indien de beslissing van de raad van bestuur bekrachtigt dat de betrokken agent een inbreuk heeft begaan op de gedragscode en deze weigert uitvoering te geven aan de beslissing in beroep dan kan de raad van bestuur tevens beslissen om het label van de gedragscode voor deze agent definitief in te trekken.
   
   
   
9. Adviesprocedure
   
   
   1. Iedereen die advies wenst over de specifieke interpretatie die gegeven moet worden aan één of meerdere bepalingen van de gedragscode kan hiertoe een vraag voorleggen aan het secretariaat van de klachtencommissie vermeld in punt 1.1.
   2. Het secretariaat onderzoekt de vraag en formuleert een ontwerp van antwoord binnen de 14 dagen na ontvangst van de vraag. Het ontwerp van antwoord wordt per e-mail verstuurd naar de leden van de commissie.
   3. Indien de leden van de commissie geen bijzondere opmerkingen formuleren binnen de 7 dagen na verzending van het ontwerp van antwoord, stuurt het secretariaat dit ontwerp van antwoord door naar de indiener van de vraag.
   4. Indien één of meerdere leden van de commissie bijzondere opmerkingen hebben met betrekking tot het ontwerp van antwoord, wordt via e-mail geprobeerd een consensus te bereiken. Wordt effectief een consensus bereikt dan wordt dit antwoord aan de indiener van de vraag meegedeeld.
   5. Slaagt de commissie er niet in om een consensus te bereiken dan wordt de vraag op de eerstvolgende vergadering van de commissie ten gronde behandeld. De positie die tijdens deze vergadering de meeste voorkeur geniet zal dan als antwoord aan de indiener van de vraag meegedeeld worden.